为进一步宣贯好《市场监督管理投诉举报处理办法》，在第44个“3.15”国际消费者权益日来临之际，张掖市市场监督管理局为广大消费者提供消费维权新知识。

一、核心变化:投诉与举报“各司其职”

新《办法》中的投诉是消费者为生活消费需要购买商品或接受服务，与经营者发生权益争议，请求市场监管部门解决争议(其核心是解决个人纠纷、挽回经济损失)。举报是任何单位或个人向市场监管部门反映经营者涉嫌违法线索(其核心是维护公共利益、查处违法行为)。

二、维权必备:材料和渠道要记清

投诉材料需要提交真实身份信息、事实依据以及明确诉求。委托代办的需额外提供授权委托书及受委托人身份证明。官方渠道提交材料通过全国12315平台(网站、APP、小程序)，12315热线、市场监管部门线下窗口或邮寄地址。

三、网购维权:平台“兜底”，不再“踢皮球”

平台内经营者未依法公示地址，或公示地址无法联系的，由平台经营者住所地市场监管部门处理，压实平台主体责任。投诉时可同时要求平台提供商家真实信息，平台拒不配合将承担相应责任。

四、维权进阶:流程与救济要知晓

投诉受理后将组织调解，双方可协商选择现场或线上调解方式。对鉴定/检测机构无法协商一致的，市场监管部门可指定机构，破解维权堵点。对不予受理、终止调解或调解结果不服的，可通过民事诉讼、仲裁等方式继续维权，市监部门需告知不予受理理由及其他合法解决途径。

五、消费建议:事前防范，省心维权

一是要留存证据，购买时保留订单、发票、聊天记录等，二是要优先协商，通过消费维权服务站、在线争议解决机制等与商家协商。三是理性维权，不滥用投诉举报权利，共同维护公平有序的消费环境。

温馨提示广大消费者，2026年4月15日前已受理的投诉举报，按原规定处理，4月15日及以后提交的投诉举报统一适用新《办法》，当您的合法权益受到侵害时，请及时通过12315平台或拨打12315热线依法理性维权。